Na Rede D`Or São Luiz acreditamos em uma relação transparente e positiva com nossos públicos como forma de contribuirmos para a construção de um Brasil melhor. Em 2021, seguimos com nosso propósito de investir em ações que possam contribuir para a promoção da saúde e a prevenção de doenças em nossos pacientes e, de forma mais ampla, nas comunidades impactadas pela nossa atuação.
Em meio à pandemia e ao crescente uso das ferramentas digitais, uma de nossas preocupações é garantir a acessibilidade de nossas aplicações para todos os públicos. Desde 2018, seguimos as diretrizes da WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) para a maioria dos itens com criticidade A e AA, garantindo hoje um score médio de 79% de acessibilidade para nossas ferramentas.
Conscientes de nosso papel como referência na área de saúde e engajados na promoção da saúde, que inclui não apenas o tratamento da doença, mas também a prevenção, seguimos em 2021 realizando diversas campanhas públicas de conscientização.
Em nossos canais oficiais, incluindo o Spotify, lançado em 2021, abordamos temas como saúde do coração, urologia, ortopedia, outubro rosa (saúde da mulher), setembro amarelo (saúde mental), novembro azul (saúde do homem), higienização das mãos, aleitamento materno, entre outras de incentivo à vacinação e de orientação sobre o uso de máscaras.
A forma como nos relacionamos com todos os nossos públicos, em especial com os nossos pacientes, é o reflexo de tudo o que somos e acreditamos na Rede D’Or São Luiz. Construímos nossos relacionamentos com um olhar estratégico para cada um dos stakeholders, permitindo que a somatória dessas relações seja a base do bom desempenho dos nossos negócios. É isso o que nos permite levar aos nossos pacientes, que são a nossa razão de ser, o melhor atendimento médico, laboratorial e hospitalar, tecnologias e pesquisas de ponta e insumos de primeira linha em nossas unidades.
Na Rede D’Or São Luiz adotamos o cuidado centrado na pessoa (paciente), um método de tratamento humano e acolhedor que trata o paciente de forma integral. Ou seja, não são apenas os sintomas e a doença que importam, mas também os fatores emocionais, psicológicos e o vínculo entre paciente e médico/equipe. Nossos colaboradores são capacitados para oferecer as melhores soluções de saúde e proporcionar conforto físico e emocional em nossos ambientes hospitalares.
Em alinhamento com nossas diretrizes, desde 2018 adotamos o movimento “O que importa para você?”, em que promovemos a compaixão e a empatia do colaborador no cuidado centrado no paciente associado a uma assistência segura com desfechos favoráveis na experiência do cliente. O objetivo é engajar nossos colaboradores a colocarem-se no lugar do outro, a partir do incentivo de conversas com pacientes e seus familiares para o entendimento do que realmente é importante.
Em 2021, foram atendidos cerca de 2,4 milhões de pacientes-dia¹ em toda a Rede D’Or São Luiz. Para garantir a boa administração de toda a estrutura que leva à excelência do nosso atendimento, contamos com o apoio da nossa empresa Gestão Total da Saúde (GTS). É a nossa parceria nos serviços de coordenação da Atenção Primária, Atenção Ambulatorial de Média e Alta Complexidade, Atenção Hospitalar, agendamento de consultas, exames complementares, procedimentos ambulatoriais e médico-hospitalares e sua regulação. Acreditamos que a alta qualidade durante toda a jornada impacta positivamente na geração de valor para toda a cadeia de saúde: nós, operadoras de saúde (que vendem os planos) e empregador (que financia o benefício a seus colaboradores).
¹Referem-se a diárias de internação e não incluem visitas para exames, infusões, emergência, entre outros
Qualidade Assistencial é um pilar estratégico da Rede D’Or São Luiz. Uma área exclusiva de Qualidade, ela é responsável pelo programa que promove as boas práticas assistenciais que levam à excelência do nosso atendimento. Entre as principais atividades estão: controle de documentos, mapeamento de processos, gestão de riscos, gestão por resultados, realização de auditorias e visitas técnicas, acompanhamento das certificações, integração de novas unidades, fomento às práticas de cuidado centrado no paciente, realização de mostras de qualidade, incentivo ao benchmarking, práticas assistenciais e desenvolvimento dos profissionais.
2,4
milhões
de pacientes-dia
foram atendidos, em 2021, em toda a Rede D'Or São Luiz
Desde o início da nossa história, vislumbramos prover acesso a cuidados assistenciais totalmente integrados para clientes e comunidade médica. Nos últimos três anos, em especial, demos passos largos em direção a esse propósito. Investimos em uma rede ambulatorial robusta e com capilaridade para dar vazão aos nossos objetivos de entregas assistenciais de muita qualidade, da mais baixa à mais alta complexidade. Os profissionais de saúde sabem que podem contar com o melhor da medicina para seus pacientes, agilidade no diagnóstico e início rápido do tratamento, evitando complicações.
Com um corpo clínico diferenciado, equipes multidisciplinares que dão apoio ao acompanhamento em consultório e heads de disciplina bem formados, experientes e reconhecidos por seus pares e sociedades médicas, desenvolvemos linhas de cuidados voltadas para pacientes com patologias de difícil diagnóstico. Focamos algumas doenças crônicas e/ou complexas que, se não tratadas adequadamente, podem ser incapacitantes para a vida. Algumas delas podem ser controladas, mas exigem cuidados contínuos, por longo período, ou conduzirão inúmeras vezes às emergências dos hospitais.
Desenvolvemos fluxos adequados para o acolhimento e acompanhamento desses pacientes, protocolos para o diagnóstico rápido e assertivo e o início do tratamento, o mais breve possível. Sem perder o foco, iniciamos pelas principais linhas, em volume e complexidade, cardiologia e oncologia. Seguimos para a nefrologia, com o paciente renal crônico; para a gastroenterologia, com foco no tratamento das debilitantes doenças inflamatórias intestinais e, mais recentemente, na reumatologia.
Não vamos parar por aqui. Com a mesma excelência, abraçaremos outros clientes e novas linhas de cuidados. Já iniciamos o desenho dos programas de acompanhamento também em pneumologia e hepatologia. O objetivo continua sendo o mesmo: o melhor desfecho assistencial para os pacientes, menos complicações e, em consequência, a redução do custo socioeconômico para a família e além do núcleo familiar.
Além disso, definimos também o acompanhamento de longo prazo para o paciente acometido por sequelas da infeção pelo SARS-CoV 2 (Covid-19), por meio da colaboração de especialistas da nossa Rede D’Or São Luiz de diversas regiões do Brasil, que receberam e trataram esses pacientes durante a pandemia.
Em 2022, avançaremos ainda mais a atenção a essas doenças desafiadoras, com difícil manejo clínico, alta morbimortalidade e limitação funcional. Continuaremos integrando unidades hospitalares em uma efetiva Rede de Saúde, facilitando o acesso do paciente a profissionais de excelência, recursos diagnósticos e terapêuticos, além de institucionalizar métricas corporativas de qualidade assistencial e percebida para todo o ciclo de cuidado.
Fatores críticos de sucesso para as linhas de cuidado da Rede D’Or São Luiz
LIDERANÇA TÉCNICA
conceituada
NÚCLEOS REGIONAIS
bem definidos com unidades classificadas como “acolhedoras” e “tratadoras”;
NÚCLEO DE NAVEGAÇÃO,
com enfermeiras que acompanham toda a jornada do paciente, desde a primeira consulta, e o apoiam durante todo o tratamento, garantindo adesão e sucesso da terapêutica definida;
PROTOCOLOS CLÍNICOS
embasados nas principais referências nacionais e internacionais;
ADOÇÃO DE PRONTUÁRIO
único do paciente, em conformidade com as normas de segurança no registro e fluxo de informações, de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados.
Garantir a segurança dos nossos pacientes é fundamental. Para tanto, investimos constantemente na manutenção de processos, na promoção de um ambiente seguro, no cuidado integrado e no incentivo à colaboração multidisciplinar para a solução de problemas.
Para assegurar o cumprimento de nossas diretrizes, periodicamente são realizadas visitas técnicas nas unidades para avaliar os processos de segurança do paciente e o padrão de excelência em gestão. Avaliamos a conformidade em relação aos padrões do Manual de Práticas Assistenciais da Rede D’Or São Luiz e o status dos hospitais em relação aos padrões da acreditação da unidade (veja mais informações em em ACREDITAÇÃO).
Ao final de cada visita técnica, é realizado um relatório com pontuação do atendimento aos critérios de segurança e solicitado à unidade a elaboração de um plano de ação para melhorias.
Em 2021, realizamos 59 visitas técnicas em 52 unidades para a avaliação da segurança em nossas unidades, no modelo remoto ou híbrido, sem comprometer a qualidade da avaliação. O NPS1 da avaliação das unidades que receberam a visita foi de 77. As auditorias clínicas, também no formato híbrido, abrangeram 48 hospitais, 3.720 pacientes na meta de identificação segura, 1.098 pacientes na meta de cirurgia segura e 1.777 pacientes de antibioticoprofilaxia.
Desde 2014, utilizamos uma ferramenta do Healthcare Research and Quality (AHRQ) para avaliar a percepção dos nossos colaboradores sobre a atitude de segurança, trabalho em equipe, lideranças, suporte da direção, melhoria contínua, feedback e comunicação nas unidades hospitalares em toda a Rede D’Or São Luiz.
São avaliadas 12 dimensões de segurança, em um total de 42 questões. O objetivo é avaliar internamente a percepção da cultura de segurança, que compreende o conjunto de valores, atitudes, competência e comportamentos que determinam o comprometimento com a gestão da saúde e da segurança, substituindo a culpa e a punição pela oportunidade de aprender com as falhas e melhorar a atenção à saúde.
Em 2021, todas as unidades cumpriram a amostra estimada (com 2% de erro amostral) e tivemos 42.650 respostas, com a participação de 55 hospitais.
Em um período de crise mundial, acreditamos que instituições que têm boas práticas consolidadas e uma cultura de segurança conquistada com base em rotinas bem disseminadas e no longo prazo têm maior possibilidade de manter bons resultados.
A nota geral para a segurança do paciente foi considerada excelente ou muito boa para 69% dos participantes.
| Pontos Fortes | Resultado em 2021 |
|---|---|
| A administração do hospital cria um ambiente de trabalho que promove a segurança do paciente | 84% |
| As ações da administração do hospital mostram que a segurança do paciente é uma prioridade | 83% |
| As unidades do hospital trabalham bem juntas para prestar o melhor atendimento aos pacientes | 76% |
| Quando há muito trabalho a ser feito e rapidamente, trabalhamos juntos em equipe para realizar a tarefa | 80% |
| Nesta unidade, as pessoas se tratam com respeito | 83% |
| Estamos ativamente buscando melhorias para a segurança do paciente | 91% |
| Erros que ocorreram levaram a mudanças positivas nesta unidade | 75% |
| Quando fazemos mudanças para melhorar a segurança do paciente, nós avaliamos sua efetividade | 79% |
| Meu supervisor/gerente (NÃO) ignora problemas recorrentes na segurança do paciente | 87% |
Em reconhecimento ao Dia Mundial da Segurança, em 17 de setembro, realizamos na Rede D’Or São Luiz a premiação “Embaixadores da Segurança”. Anualmente, reconhecemos os profissionais que se destacam nas questões de segurança ocupacional e do paciente em nossas unidades hospitalares.
Os 10 colaboradores mais votados de cada hospital recebem um certificado de reconhecimento e uma braçadeira para ser utilizada durante todo o ano como forma de estimular e fortalecer a busca dos colaboradores por práticas seguras. Em 2021, tivemos 48 hospitais participantes, 12.522 votos e 423 embaixadores eleitos, sendo reconhecidos por 32 médicos. Entendemos que o engajamento e comprometimento do corpo clínico reforça o diferencial do modelo de gestão da Rede D’Or São Luiz.
Ouvir nossos clientes e demais públicos com os quais nos relacionamos é parte do nosso caminho de crescimento e um importante indicador de onde estamos agindo certo e dos pontos sensíveis que demandam a nossa atenção.
Em nosso Canal de Ouvidoria, criado para recebimento de sugestões, solicitações, críticas e elogios, tivemos 76 mil demandas em 2021, sendo 66% reclamações, 18% pedidos de informação, 15% elogios e 1% sugestões e solicitações. Os principais canais de entrada são o Fale Conosco, com 45%, e o telefone, com 40%. Reclamações são respondidas em 1, 3 ou 5 dias úteis, de acordo com a classificação de prioridade do caso.
Em outra frente, todos os nossos clientes recebem uma pesquisa de satisfação no dia seguinte ao atendimento realizado nas unidades. Em 2021 foram 557 mil pesquisas respondidas. O NPS do serviço de SADT foi 74 enquanto dos nossos Centros Médicos foi 73. Quanto à avaliação do HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), mantivemos o processo de melhora do resultado, com crescimento ano após ano: 75% em 2021, 74% em 2020 e 68% em 2019.
Por fim, também monitoramos o Google Meu Negócio. Em 2021, 48% das unidades acompanhadas possuem avaliação igual ou superior a 4.
Para a Rede D’Or São Luiz, as demandas dos clientes que chegam por esses canais são uma oportunidade para melhoria dos nossos serviços. Comitês de melhoria multidisciplinares em todas as unidades são responsáveis por analisar a performance das unidades/áreas, fundamentando as ações de melhorias.
Nesse caminho que trilhamos, de oferecer excelência e melhor experiência para o cliente, destacamos os hospitais CopaStar, que desde a sua criação tem performance no indicador de Net Promoter Score (NPS) na zona de excelência, acima de 90; em 2021 com NPS geral de 91, na internação 92, SADT com NPS de 95 e no pronto socorro 88. GRI 102-44
Todo o trabalho realizado levou a premiações em 2021, sendo a empresa reconhecida pelo Instituto Mesc entre as melhores empresas em satisfação dos clientes e em diversas premiações, como Prêmio Experiência do Cliente do CX Summit e finalista do prêmio ReclameAqui, tendo o hospital São Luiz Itaim obtido o selo RA100 bem como a melhor pontuação em 2021 dentre todos os hospitais do portal.
Todos os nossos clientes recebem uma pesquisa de satisfação no dia seguinte ao atendimento realizado nas unidades. Em 2021 foram 557 mil pesquisas respondidas. O NPS do serviço de SADT foi 74 enquanto dos nossos Centros Médicos foi 73.
Metas
Alcançar o índice de satisfação de 90% junto aos clientes em 2022;
Alcançar zona de excelência do NPS na performance de todos os hospitais até 2030.
A Rede D’Or São Luiz tem o compromisso de respeitar os direitos humanos de todos seus colaboradores, corpo clínico, pacientes, fornecedores, terceiros e sociedade. Em 2021, publicamos a nossa Política de Direitos Humanos, aplicável a todas as nossas unidades de negócios. O documento está alinhado com outras diretrizes já estabelecidas na Rede D’Or São Luiz, como o Código de Conduta, Política Anticorrupção, Política Ambiental, Política de Sustentabilidade e Política de Responsabilidade Social. É pautado em referências internacionais relacionadas a questões de direitos humanos, como o Pacto Global da ONU, do qual somos signatários desde 2020.
Os temas relacionados aos direitos humanos permeiam toda a nossa operação. No relacionamento com fornecedores, todos os contratos de prestação de serviços têm cláusulas específicas sobre o respeito ao meio ambiente e o combate ao trabalho escravo e infantil. Para nossos colaboradores, mantemos um Código de Conduta que garante os direitos em questões como o combate ao assédio moral e sexual e a existência de um canal de denúncias seguro e independente. Temos também investido cada vez mais em ações que promovam a Diversidade e Inclusão, combatendo fortemente qualquer tipo de discriminação. Em 2021, 2.550 profissionais foram treinados no tema, entre colaboradores próprios e terceiros, o que corresponde a 100% de todos os colaboradores da categoria de segurança física.
Consciente sobre a desgastante batalha que os colaboradores da instituição viveram durante o período de pandemia, o Hospital viValle realizou, em maio de 2021, a campanha “Uma Canção para Motivar”.
Trechos de músicas inspiradoras e especiais ganharam espaço no portal de acesso ao Hospital, em discos nos corredores e no refeitório, palco Uma canção para motivar (Hospital viValle) principal da ação. Nesse ambiente, as janelas foram adesivadas e os colaboradores puderam escrever mensagens e letras de músicas, ao som de músicas tocadas em uma caixa de som. A ação impactou quase que 100% dos 1.300 colaboradores e terceiros do Hospital viValle, na região de São José dos Campos (SP).
Para disseminar e consolidar as práticas entre nossos colaboradores, realizamos diversos treinamentos que abordam os temas relacionados aos direitos humanos, treinando um total de 2.550 profissionais no tema. Destaque para o lançamento de um curso EAD sobre Diversidade e Inclusão e o webinar em parceria com o Instituto Ethos sobre cidadania, direitos e responsabilidade social.
Entre os mecanismos adotados pela Diretoria de Riscos e Controles Internos para prevenção e mitigação dos impactos negativos relacionados ao respeito aos Direitos Humanos por parte das contratadas de segurança, estão o questionário de percepção, possibilitando uma leitura de como os terceiros reagem a situações adversas, bem como verificar possíveis violações. GRI 410-1
2.550
colaboradores
de segurança de empresas contratadas receberam o treinamento em direitos humanos.
Na Rede D’Or São Luiz nos relacionamos com nossos fornecedores por meio de uma Cadeia Integrada de Suprimentos, que engloba Planejamento de Demanda, Compras de Suprimentos Diretos, Compras de Suprimentos Indiretos e Logística. Para garantir qualidade técnica e assistencial, segurança, legalidade, condições comerciais competitivas e economicamente exequíveis para todas as nossas unidades hospitalares, há um monitoramento contínuo dos riscos potenciais de fornecimento ao negócio. As estratégias de fornecedores e materiais são avaliadas conjuntamente por um comitê técnico, formado por lideranças das áreas de suprimentos, médica e farmácia. Como retorno do rigor na avaliação desses riscos, nos últimos três anos não sofremos qualquer sansão judicial ou administrativa ligada à cadeia de fornecedores.
Atualmente, os principais critérios de escolha dos fornecedores da Rede são custos, qualidade, nível de serviços, com a incorporação gradativa de práticas de sustentabilidade. Os processos de cadastro de fornecedores, tanto de produtos quanto serviços, de acordo com o nível de risco estabelecido pela companhia, passam por uma avaliação de Compliance (due diligence de integridade), de forma a minimizar riscos.
Em 2021, conduzimos um processo de engajamento dos fornecedores para o tema ESG (Environmental, Social and Governance) de forma mais ampla, incluindo uma busca mais ativa por melhores práticas nos temas ambientais, sociais e de governança. Internamente, formamos um grupo de trabalho, com a participação das equipes de Serviços Corporativos. Sustentabilidade e Compliance, para mapeamento dos riscos potenciais existentes dentro de cada categoria de compras. Esses riscos, visando a identificação de impactos sociais, ambientais e de governança na cadeia de fornecedores, bem como no histórico de eventos ocorridos no mercado, foram mapeados considerando como metodologia de análise as principais diretrizes Global Reporting Initiative (GRI).
Estabelecemos então um processo piloto de avaliação dos nossos parceiros comerciais que nos permite a verificação de riscos - sociais, ambientais e de governança. Por meio de um questionário autodeclaratório com 41 perguntas, divididas nos três temas ESG, junto com um manual com orientações para as respostas.
Em outubro, realizamos um Workshop de Sensibilização em duas edições, uma para colaboradores (gerentes, supervisores e coordenadores da área de Compras) e outra para fornecedores. Nesses dois eventos, apresentamos os conceitos gerais necessários à compreensão da gestão ESG e fizemos uma breve abordagem sobre o diferencial, em termos de riscos e oportunidades envolvendo o tema. Em seguida, demonstramos sobre o método proposto para o processo de avaliação aplicável à cadeia de fornecedores, visando introduzir gradativamente as questões socioambientais.
A primeira avaliação piloto de fornecedores às boas práticas ESG priorizadas pela Companhia abrangeu como o público alvo: distribuidores de suprimentos diretos (medicamentos, descartáveis hospitalares, paramentação (EPIs), assepsia e nutrição) e fornecedores de suprimentos indiretos (prestadores de serviço das categorias de alimentação e refeição, portaria e vigilância e gerenciamento de resíduos).
Da amostra inicial priorizada no piloto de Avaliação ESG, obtivemos retorno de 55% dos fornecedores. A partir dos resultados obtidos construímos a metodologia que será adotada pela companhia já em 2022. Realizaremos fóruns informativos e de sensibilização prévios à aplicação da primeira Avaliação ESG oficial junto à nossa Cadeia de Fornecedores. Os resultados obtidos serão utilizados como base para elaboração de planos de ação e monitoramento através das áreas normativas corporativas, com o suporte das equipes de Sustentabilidade e de Compras.
Quanto ao processo de verificação de conformidade social e ambiental, a categoria de gerenciamento de resíduos, uma das mais críticas do ponto de vista ambiental, possui um modelo bem consolidado já há muitos anos.
A área normativa de Gerenciamento de Resíduos (Sustentabilidade Corporativa) com suporte da área de suprimentos indiretos e licenciamento, analisa as documentações técnicas específicas de cada natureza de contratação. Após homologação do fornecedor, a área de Sustentabilidade realiza auditorias in loco anuais para monitoramento. Em 2021, em razão da pandemia, limitamos as auditorias externas presenciais para BID.
A aquisição de enxovais produzidos com a tecnologia Eco Pet, que utiliza poliéster provido de garrafa PET, é uma realidade na Rede D’Or São Luiz. Desde 2020, por meio da aquisição de conjuntos privativos em tecidos mistos com fibras de poliéster reciclados, a empresas já retirou do meio ambiente cerca de 26.380 mil garrafas PET, sendo 10.580 somente em 2021, e contribuiu com a geração de emprego e renda para famílias cuja fonte de recursos é a reciclagem.
Esta iniciativa reforça o papel e contribuição da área de Suprimentos Indiretos, que está em busca constante das melhores práticas e inovações, entendendo a importância e responsabilidade das nossas escolhas frente ao mercado. A ação também contribui para a construção e sedimentação dos processos de compras sustentáveis na Rede. Além de reforçar a consciência ecológica e a responsabilidade socioambiental, o tecido ainda oferece características como maior resistência e durabilidade.
Na Rede D’Or São Luiz, entendemos que um dos nossos principais clientes são os médicos. Eles trazem a qualidade técnica ofertada aos nossos clientes e a humanização que precisamos dentro do ambiente hospitalar. Com essa visão, buscamos construir nacionalmente uma área que possa dar suporte ao médico em sua rotina diária, reconhecendo cada vez mais a importância desse público em nossa instituição.
Em 2021 implantamos uma área de Relacionamento Médico com o objetivo de padronizar ações e processos, bem como ganhar sinergia na troca de boas práticas entre nossas unidades hospitalares. Dividimos a área em três níveis de estrutura e realizamos um estudo individual da necessidade de cada um dos hospitais com relação ao projeto. A base e o mailing foram unificados nacionalmente, e criamos um canal de discussão com toda a operação, padronizando a documentação do cadastro médico na empresa e o regimento do corpo clínico das unidades.
Ao divulgarmos de maneira eficiente nossos serviços e investirmos em tecnologia, a Rede D’Or São Luiz oferta ao médico ferramentas para que ele ofereça o que há de melhor em cuidado, estimulando a troca de boas práticas na medicina através de discussões de casos, simpósios e eventos. Essas iniciativas nos dão a oportunidade de trabalhar cada vez mais em rede, com o suporte dos canais exclusivos de comunicação desenvolvidos em parceria com a área de Transformação Digital.
Com a implantação da área de Relacionamento Médico buscamos padronizar ações e processos, bem como ganhar sinergia na troca de boas práticas entre nossas unidades hospitalares. A área foi dividida em três níveis de estrutura e realizamos um estudo individual da necessidade de cada um dos hospitais com relação ao projeto.
O relacionamento com os jornalistas é feito por meio da assessoria de imprensa, responsável por desenvolver e colocar em prática um planejamento estratégico que tem como objetivo gerar visibilidade para a Rede D’Or São Luiz nos principais veículos de comunicação do país. Isso é fundamental para fortalecer a marca junto a formadores de opinião, bem como ao público-alvo, ratificando a Rede D’Or São Luiz como referência no setor.
A ação inclui desenvolver e manter uma relação saudável com os jornalistas, criando assim oportunidades para gerar mídia espontânea que destaque pautas positivas sobre novos investimentos, tecnologias, tratamentos, histórias emocionantes de pacientes, entre outros exemplos. Dessa forma, construímos uma boa imagem e reputação, o que também nos resguarda em momentos de crise.
A relação com a imprensa também é fundamental para instituir profissionais da Rede D'Or São Luiz como fonte em assuntos de interesse da empresa. Situação que pode ser vista ao longo da pandemia, com entrevistas frequentes de infectologistas, intensivistas e cardiologistas, entre outros, para veículos de destaque.
Manter um diálogo transparente, tempestivo e equânime com nossos investidores e com toda a comunidade do mercado de capitais é fundamental para nós da Rede D’Or São Luiz. A área de Relações com Investidores (RI) é a principal responsável por zelar e alimentar esse constante fluxo de informações referente às atividades da Companhia e seus resultados. Seguindo as melhores práticas de governança corporativa, a equipe de RI coordena trimestralmente a divulgação e a teleconferência pública de resultados da Rede D’Or São Luiz. Nesse momento, nossos principais executivos, incluindo CEO e CFO, comentam a performance operacional e financeira da Rede D’Or São Luiz. Adicionalmente, todo material público elaborado pela Companhia referente ao desenvolvimento e o acompanhamento dos seus negócios, assim como toda e qualquer informação material que impacte a tomada de decisão dos nossos investidores ou potenciais investidores, investidores, são divulgados e mantidos nosso site de Relações com Investidores
A atuação da área de Relação com Investidores, entretanto, não se limita a uma via de mão única, onde a informação flui apenas da Companhia para o meio externo. Além de zelar pela transparência frente ao mercado de capitais e aos órgãos reguladores, a área de Relações com Investidores, através da constante interação com a comunidade financeira, tem o compromisso de manter os executivos da Rede D’Or São Luiz informados sobre os anseios, receios e sugestões dos nossos acionistas e demais stakeholders.
Seguindo as melhores práticas de governança corporativa, a equipe de RI coordena trimestralmente a divulgação e a teleconferência pública de resultados da Rede D’Or São Luiz.
A Rede D’Or São Luiz possui canais de comunicação importantes para engajamento de seus públicos interno e externo, com o objetivo de estabelecer e manter um relacionamento transparente, alinhado aos seus princípios e valores. Entre os principais públicos de interesse estão:
| Público | Ferramenta de comunicação | Frequência |
|---|---|---|
 Acionistas |
Assembleias | Anual/Sob Demanda |
| Comitês e Reuniões de Diretoria (REDIR) | Semanal | |
| Informações financeiras | Trimestral | |
| Relatórios | Trimestral/Bienal | |
 Clientes/Pacientes |
Pesquisa Contínua de Satisfação | Diária |
| Website – Fale Conosco | Permanente | |
| Mídias sociais | Permanente | |
| Ouvidoria | Permanente | |
| Campanhas na mídia | Sazonais | |
| Folhetos informativos | Eventual | |
| E-mail marketing / newsletter | Eventual | |
| Canal Spotify | Eventual | |
 Médicos |
E-mail marketing | Eventual |
| Website – Área do Médico | Permanente | |
| Eventos Científicos Rede D’Or São Luiz | Eventual | |
| Participação em seminários e congressos | Eventual | |
 Pessoas Colaboradoras |
Café com a Direção | Mensal |
| Painel Vida - Jornal Mural | Semanal | |
| RH Informa (e-mail Marketing) | Diário ou semanal | |
| Grupos de WhatsApp de gestores (segmentados por unidade) | ||
| App RH Digital | ||
| Promoção de Campanhas Internas | Eventual | |
| Sustentabilidade em foco | Mensal | |
| Canal de Ética | Permanente | |
 Pesquisadores |
Instituto D’Or de Pesquisa e Ensino | Permanente |
 Comunidade/ Sociedade |
Website – Fale Conosco | Eventual |
| Mídias Sociais – Facebook, Instagram e Twitter | Mensal | |
| Canal de Ética | Semanal | |
| Patrocínios de projetos sociais | Diário ou semanal | |
| Ouvidoria | Eventual | |
| Relatório de Sustentabilidade | Anual | |
 Fornecedores |
Ouvidoria para atendimento das questões relacionadas à conduta | Permanente |
 Imprensa |
Website – Fale Conosco | Permanente |
| Assessoria de Imprensa | Permanente | |
| Releases | Eventual |
Com a diminuição gradual dos casos graves de Covid-19, ao longo de 2021 reduzimos nossa atuação em hospitais de campanha e concentramos esforços no apoio a diferentes hospitais, como o Lar São Francisco (RJ), Santa Casa de Misericórdia de São Paulo (SP) e o Hospital Federal da Lagoa (RJ), entre outros.
A Rede D’Or São Luiz aportou um total de R$ 320 milhões em toda operação Covid-19, valor complementado em R$ 100 milhões por parceiros. Na mesma frente, após a operação dos hospitais de campanha em 2020, doamos equipamentos biomédicos para os Hospitais Central da Polícia Militar, Universitário Clementino Fraga Filho e Universitário Pedro Ernesto, em um total superior a R$ 7 milhões.
Visão Geral
Hospital de Campanha Leblon
TRANSFERÊNCIA DE PACIENTES
com Covid-19 dos hospitais públicos, montagem e operação gerenciadas pela Rede D’Or São Luiz.
ABERTURA DE 200 LEITOS
(100 UTIs/ 100 UNIs)
INVESTIMENTO TOTAL:
R$ 60,2 milhões, sendo R$ 40,1 milhões de doação RDSL e R$ 20,1 milhões dos patrocinadores Americanas, Safra, Bradesco e IBP.
Hospital de Campanha Barra
TRANSFERÊNCIA DE PACIENTES
com Covid-19 dos hospitais públicos, montagem e operação gerenciadas pela Rede D’Or São Luiz.
ABERTURA DE 200 LEITOS
com Covid-19 dos hospitais públicos, montagem e operação gerenciadas pela Rede D’Or São Luiz.
INVESTIMENTO TOTAL:
R$ 61 milhões, sendo R$ 18,7 milhões de doação RDSL e R$ 42,3 milhões dos patrocinadores Qualicorp, Sulamerica, Vale, Mubadala, União Rio, Votorantim, Stone e Shell.
Hospital São Francisco da Providência de Deus
ABERTURA DE 200 LEITOS
Fase 1 (2020): 108 leitos (28 UTIs/80 UNIs) e Fase 2 (2021): 30 leitos UNI
INVESTIMENTO TOTAL:
R$7,6 milhões, sendo R$ 100 mil doação RDSL e R$ 7,5 milhões doação dos patrocinadores Safra, Bradesco, Qualicorp, Sulamerica, Stone e Impar.
Hospital Universitário da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ)
GERENCIAMENTO
da obra para aumento da capacidade
ABERTURA DE 50 LEITOS DE UTI
INVESTIMENTO
de R$ 6 milhões da patrocinadora União Rio.
Hospital São Marcos
APOIO AO GOVERNO ESTADUAL
com a cessão de uma ala de UTI (10 leitos) para pacientes SUS
Hospital Alfa
ABERTURA DE 146 LEITOS
(30uti/116uni) ainda em 2020. Em 2021 apenas permanecemos aportando para manter os leitos em operação.
INVESTIMENTO TOTAL:
R$ 5,5 milhões sendo R$ 1 milhão doação RDSL e R$ 4,5 milhões dos patrocinadores Safra, Qualicorp e Sulamerica.
Santa Casa de Misericórdia de SP
ABERTURA DE 146 LEITOS
(30uti/116uni) ainda em 2020. Em 2021 apenas permanecemos aportando para manter os leitos em operação.
INVESTIMENTO TOTAL:
R$ 21,8 milhões sendo R$ 11 milhões doação RDSL e R$ 10,8 milhões dos patrocinadores Safra, Qualicorp e Sulamerica.
Hospital das Clínicas
ATIVAÇÃO DE 51 LEITOS UNI
suporte para pagamento de fisioterapeutas e médicos
INVESTIMENTO TOTAL:
R$ 3,5 milhões, sendo R$ 2,5 milhões doação RDSL e R$ 1 milhão do Bradesco
Instituto Butantã
Doação Pecuniária no
VALOR DE R$2,3 MILHÕES
Instituto BRB
Doação Pecuniária no valor de R$2 MILHÕES
Hospital Geral Roberto Santos
ATIVAÇÃO DE 10 LEITOS DE UTIS
INVESTIMENTO TOTAL:
R$ 930 mil em doação do RDSL
Na Rede D’Or São Luiz somos conscientes dos impactos gerados nas regiões em que atuamos e do nosso poder de contribuição para um desenvolvimento sustentável. Como forma de contribuição para uma sociedade mais equilibrada e justa, mantemos em nossa Política de Responsabilidade Social o nosso comprometimento para a promoção de ações de investimento social privado nessas localidades.
Nossas diretrizes, publicadas na Política de Responsabilidade Social, incluem também o apoio e/ou o desenvolvimento de projetos de acesso à saúde para pessoas de baixa renda; a destinação de parte dos resultados gerados para apoio a iniciativas de caráter social, educacional e/ou cultural e a construção de uma reputação de excelência em cidadania empresarial, reconhecendo os impactos da Rede D’Or São Luiz nas regiões em que atuamos e o nosso poder de contribuição para o desenvolvimento sustentável.
Em 2021, expandimos as localidades em que mantivemos projetos patrocinados e passamos a abranger as cidades do Rio de Janeiro, Duque de Caxias e Niterói (no Rio de Janeiro), São Paulo, São Bernardo do Campo, Santo André, Ribeirão Pires, Osasco, São Caetano do Sul e São José dos Campos (em São Paulo), Belo Horizonte (Minas Gerais), Salvador (Bahia), Brasília (Distrito Federal), Fortaleza (Ceará), Recife e Olinda (Pernambuco), Aracaju (Sergipe) e São Luís (Maranhão).
Para mais efetividade no resultado das nossas ações sociais, em parceria com o Instituto da Criança, nossa carteira de projetos patrocinados por leis de incentivo tem suas atividades relacionadas aos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) da Agenda 2030 da Organização das Nações Unidas (ONU). Em 2021 nossos projetos se dividiram em:
Por meio do IDOR, estimulamos a descoberta e o desenvolvimento de novos talentos na ciência e contribuímos para o alcance de um melhor nível de informação sobre ciência em nossa sociedade.
Em novembro/21, a Rede D’Or São Luiz patrocinou a #FISWEEK, três grandes eventos 100% gratuitos, que aconteceram simultaneamente em um ambiente totalmente virtual: o Fórum Inovação Saúde 2021 (#FIS21), o Symetria (#SYM21) e o Company Meeting (#COMMeets21).
Os eventos promoveram debates sobre inclusão, governança, transformação, meio ambiente e os impactos na Saúde. O #SYM21 levou ao público a tendência ESG, seguida pela Rede D’Or São Luiz e que se refere às melhores práticas ambientais, sociais e de governança.
A FISWeek contou com mais de 200 participantes de 15 nacionalidades e teve mais de 80 horas de transmissão ao vivo, com tradução simultânea em inglês e espanhol, interpretação em Libras e cerca de 25 mil inscritos.
A Biblioteca Popular do Coque é o primeiro espaço de fomento à leitura na comunidade do Coque, localizada em Recife (PE). Inaugurada em 2007, é o resultado do encontro de diversas instituições que lutam para transformar a realidade de carências de políticas públicas no bairro. Atualmente, a Biblioteca conta com um acervo de mais de três mil livros e realiza oficinas de música e de artesanato, ensino de idiomas, reforço à alfabetização, mediação de leitura para crianças, aulas de xadrez, encontros com escritores, entre outras atividades.
Para apoiar a instituição, reforçando seu objetivo de gerar impacto socioambiental positivo, através da redução de geração de resíduos e incentivo à leitura, o Hospital Esperança organizou, em 2021, uma ação de arrecadação de livros paradidáticos que estivessem em desuso pelos colaboradores. Com participação de todas as áreas, foram arrecadados 1.917 livros de literatura para adultos, jovens, idosos e crianças.
Em apoio à comunidade, incentivamos diversos projetos com foco em educação, infância, adolescência e apoio a idosos. Em 2021, destacam-se:
Concerto em Homenagem aos Profissionais de Saúde 2021 | Lei de Incentivo à Cultura
No Dia do Médico, em 18 de outubro, a Fundação Orquestra Sinfônica do Estado de São Paulo realizou um grande concerto sinfônico em homenagem aos profissionais da saúde. O programa do concerto foi composto pela Sinfonia Imaginária, criada especialmente para o evento, e trechos de outras obras apreciadas pelo público. Os convidados foram autoridades, representantes de entidades que atuam e atuaram na luta contra a pandemia e profissionais de saúde.
Luz, Câmera, Ação, Cultural 2021 | Lei de Incentivo à Cultura
O Instituto Criar de TV e Cinema, em São Paulo (SP), realiza o programa de formação integral e gratuito nas áreas do audiovisual e tecnologia. São 120 jovens por ano que produzem 20 produtos culturais com quatro exibições, além de inserção laboral de 60% dos atendidos. São realizados ainda dois eventos culturais por ano, com visibilidade e debate das questões periféricas, destinados aos jovens participantes do programa, familiares e aos veteranos que compõem a Comunidade Criar.
Teatro Riachuelo: programação anual 2021 e cessão de espaço | Lei de Incentivo à Cultura
Apoio na realização da manutenção do Teatro Riachuelo, localizado no Rio de Janeiro (RJ), suas atividades permanentes, programação artística e cultural, além das atividades socioeducativas. A programação inclui atividades de ação formativa e espetáculos de dança, teatro, música e outros para o público em geral. Em 2021, em decorrência da pandemia, parte da programação aconteceu em formato híbrido e houve redução no escopo do projeto, com 70 apresentações a menos que o inicialmente aprovado. O projeto prevê espetáculos com acessibilidade e cota de ingressos gratuitos para projetos sociais.
Golfe como instrumento de inclusão social | Lei de Incentivo ao Esporte
Por meio da Associação Golfe Público de Japeri, em Japeri (RJ), são oferecidas aulas de golfe gratuitas para crianças e adolescentes estudantes de escolas públicas. O projeto também oferece acompanhamento psicológico, aulas de reforço escolar e educação física. Além de ensinar a técnica e os valores do esporte, o projeto também incentiva a integração social dos participantes, tanto nas atividades escolares regulares como em constantes participações de alunos em torneios amadores em clubes de golfe do estado e do país. Com o aporte da Rede D'Or São Luiz, em 2021, o número de crianças e adolescentes beneficiados foi ampliado de 80 para 100.
Flamengo Olímpico IV – Aquáticos e Artísticos | Lei de Incentivo ao Esporte
O projeto com o Clube de Regatas do Flamengo, no Rio de Janeiro (J), está baseado na manutenção de condições de treinamento adequadas aos atletas beneficiários, por meio da manutenção e contratação de equipe técnica multidisciplinar e aquisição de materiais e equipamentos esportivos de qualidade, manutenção do corpo técnico e da equipe multidisciplinar, além de auxílio pecuniário aos atletas acima de 14 anos. Ao todo, são beneficiados 320 atletas, proporcionando a participação nas principais competições regionais e nacionais.
Hospital de Câncer de Pernambuco | Lei de Incentivo Estatuto do Idoso
A instituição, localizada em Recife (PE), atende à população vulnerável e tem os idosos como principal público beneficiário. O projeto visa o aumento da qualidade dos serviços oncológicos prestados e da capacidade de tratamento ofertada, com a ampliação do tratamento oncológico, a abertura de novas salas de cirurgia, modernização de leitos de UTI e implantação do serviço de Transplante de Medula Óssea. Adicionalmente, os recursos são aplicados no custeio de tratamentos oncológicos, na compra de insumos e no fortalecimento da assistência clínica, ambulatorial e cirurgia ao paciente idoso. O projeto inclui a aquisição de 19,5 mil medicamentos quimioterápicos e mais de 990 mil materiais médicos destinados, exclusivamente, aos pacientes idosos da instituição. Referência no tratamento oncológico na região em que atua, o Hospital de Câncer de Pernambuco atende, em média, 10 mil beneficiários por ano.
Longevidade e Cidadania | Lei de Incentivo Estatuto do Idoso
Em sua segunda edição, o projeto do Centro de Desenvolvimento e Cidadania (CDC), em Olinda (PE), consiste na capacitação de 60 lideranças e profissionais de 20 associações e organizações em práticas de gestão estratégica, participativa e financeira. Durante a pandemia, as formações estão sendo realizadas por teleaulas e os beneficiários aprendem a utilizar ferramentas digitais para a gestão. O projeto visa sanar um dos maiores problemas diagnosticados pelo CDC na primeira edição do projeto, que é a escassez de recursos financeiros e formação técnica para garantir a sustentabilidade das atividades em prol da população idosa. Ao final das capacitações, será lançado um edital para financiamento de iniciativas de pequeno porte das instituições participantes, de forma a fortalecer as práticas de gestão ensinadas visando à concretização de cada uma. O projeto também oferece, para 420 idosos, participantes de organizações e grupos envolvidos, atividades físicas, de dança, arte terapia e bioenergética, baseadas nas concepções de envelhecimento ativo.
Recicla Vida | Lei de Incentivo Estatuto da Criança e do Adolescente
Em Petrópolis (RJ), o projeto foca no crescimento pessoal, intelectual e profissional de seus assistidos. Nas atividades voltadas para crianças e adolescentes, há uma parceria com as escolas da região, visando otimizar o conteúdo aplicado em aula com atividades de contraturno escolar. Em decorrência da pandemia, as atividades foram realizadas de forma on-line e o recurso aportado foi majoritariamente destinado para a manutenção das atividades de atendimento das famílias mais vulneráveis, manutenção da folha de pagamento e atividades administrativas da instituição. A média mensal foi de 56 beneficiários ao longo de 2021.
Conhecer para Transformar | Lei de Incentivo Estatuto da Criança e do Adolescente
Por meio da Renovar Petrópolis, localizada em Petrópolis (RJ), o projeto em contraturno escolar tem como foco o apoio ao aprendizado formal para menores de idade, objetivando estimular o desenvolvimento de potencialidades, habilidades e talentos por meio de oficinas socioeducativas, gerando um ambiente de convivência educativo e lúdico. A melhora no desempenho escolar é o principal objetivo, a partir do acompanhamento do processo de ensino-aprendizagem das crianças e adolescentes, identificação dos avanços e das dificuldades e contribuição para a permanência e participação na escola. O projeto também identifica e oferece assistência em necessidades pontuais e dificuldades observadas em diversas esferas da vida dos beneficiários e familiares, com oficinas socioeducativas. Foram beneficiados diretamente 80 menores em 2021.
Espaço do Saber | Lei de Incentivo Estatuto da Criança e do Adolescente
Projeto realizado com o Lar Santa Catarina, de Petrópolis (RJ), para incentivo à leitura, promoção de acesso à cultura e espaços culturais, oficinas de informática, oficinas terapêuticas e pedagógicas, além de disponibilização de materiais e brinquedos lúdicos e didáticos que apoiam as crianças. Tivemos 60 beneficiários em 2021.
Eu Construo o Amanhã - ECA | Lei de Incentivo Estatuto da Criança e do Adolescente
O projeto da Comissão Municipal de Atuação Comunitária de Petrópolis (RJ) oferece a crianças e adolescentes serviços de fortalecimento de vínculos familiares e comunitários, de forma preventiva ao ato infracional, uma vez que alguns possuem familiares de primeira linha reclusos no sistema penitenciário. Ao adolescente em cumprimento de Medida Socioeducativa (MSE), o projeto oferece oportunidade de desenvolvimento pessoal e social, por meio de atividades educativas e esportivas. São disponibilizadas aulas com foco em cidadania, língua inglesa e dança para 76 beneficiários diretos entre 8 e 17 anos.
Pedagogia Construindo Valores | Lei de Incentivo Estatuto da Criança e do Adolescente
Projeto do Instituto Mundo Novo, de Mesquita (RJ), que visa a oferta em contraturno escolar de atividades de Educação Infantil (60 alunos, em 4 turmas) e Arte com Visão (150 alunos em turmas divididas por atividades). São oferecidas cinco refeições ao longo do dia. O objetivo é contribuir para o desenvolvimento integral das crianças e adolescentes, além de permitir o acesso à educação e à cultura para crianças e jovens integrado ao ensino de valores.
Prevenir para Vencer – Prevenção às Drogas | Lei de Incentivo Estatuto da Criança e do Adolescente
Em realização com o Projeto C3, de Petrópolis (RJ), a iniciativa tem como objetivo a prevenção e o combate ao consumo de drogas lícitas e ilícitas na infância e na adolescência. O foco está no público socialmente vulnerável, voltado para a manutenção dos atendidos longe das situações de risco por meio da prevenção primária e do incentivo às atividades esportivas. São beneficiadas diretamente 20 crianças e adolescentes com atendimento diário e, indiretamente, a seus núcleos familiares. Aulas de esporte semanais são ofertadas de forma lúdica e educativa, além de práticas de lazer semanais por meio de recreação dirigida, visando o desenvolvimento físico, cognitivo e motor dos participantes.
Avanço no diagnóstico de tratamento de mulheres com câncer de mama | Lei de incentivo Pronon
O objetivo do projeto realizado com a Associação Casa Fonte da Vida, do Hospital São Francisco de Assis, de Jacareí (SP), é avançar no diagnóstico e tratamento de mulheres com câncer de mama, a partir da implantação de um mamógrafo digital, com menos necessidade de manutenção e tecnologia mais atual. Com a recente aquisição do aparelho (outubro/2021), a expectativa é dobrar a oferta mensal de exames de mamografia (alcançar 720 exames/ano) e oferecer exames para a realização de mutirão no município, motivando a população à detecção precoce do câncer de mama.
Incentivos fiscais (R$ milhões)
| 2019 | 2020 | 2021 | |
|---|---|---|---|
| Lei de Incentivo à Cultura – Lei Rouanet | 3,135 | 2,665 | 5,550 |
| Lei de Incentivo à Cultura – ISS | 2,723 | 0,921 | 0,788 |
| Lei do Audiovisual | 6,279 | 0 | 1,347 |
| Incentivo ao Esporte | 2,357 | 0,479 | 2,090 |
| Fundo Municipal dos Direitos da Criança e Adolescente (Fumcad) | 1,014 | N.A. | N.A. |
| Conselho Estadual dos Direitos da Criança e Adolescente (Condeca) | N.A. | N.A. | N.A. |
| Conselho Municipal dos Direitos da Criança e do Adolescente (Funcria) e Fundo Municipal para a Infância e Adolescência (FMIA) | - | 0,479 | 2,090 |
| Fundo Nacional do Idoso | 2,011 | 0,479 | 1,957 |
| Programa Nacional de Apoio à Atenção Oncológica (Pronon) | 2,011 | - | 0,500 |
| Total | 19,530 | 5,023¹ | 14,322 |
INVESTIMENTO SOCIOCULTURAL EM CARTEIRA*
R$ 75,78 milhões
Investimento considerado entre os anos de 2016-2021
INVESTIMENTO SOCIOCULTURAL EM 2021*
R$ 14,32 milhões
*com incentivos fiscais
Metas
Na Rede D’Or São Luiz buscamos o aperfeiçoamento constante para levar cada vez mais impactos positivos e qualidade de serviços para nossos públicos. Em Capital Social, as nossas principais metas para os próximos anos são:
